di Alessandra Lemme
Roma, 4 dic. (LaPresse) – C’è una sala al civico 45 di via Prenestina, nel deposito dei bus di Roma, da dove l’azienda del trasporto pubblico cittadino (Atac) risponde a ogni domanda dei propri utenti. Lo fa online, su Twitter e Whatsapp, grazie a 11 operatori, che dalle 6.15 del mattino all’una di notte, trovano e danno soluzioni ai passeggeri.
Leggere alcuni dei 2.500 messaggi ricevuti in una mattina come quella di oggi – di sciopero dei mezzi e blocco della circolazione per eccesso di smog – dall’account Twitter di Atac fa pensare un po’ al ‘capro espiatorio di professione’ Benjamin Malaussene, che nelle storie dello scrittore Daniel Pennac si prendeva gli improperi dei clienti insoddisfatti di un centro commerciale. Ma se si va oltre le parolacce, e qualche bestemmia, presenti in quella parte di messaggi che di solito non ricevono risposta, si scopre uno dei migliori servizi all’utenza della città di Roma.
E analizzando i numeri ci si accorge di quanto sia usato: stamane nelle quattro ore di sciopero i quattro operatori in turno hanno risposto a una media di nove quesiti al minuto, e l’account ha superato le 400mila visualizzazioni. @InfoAtac conta 116mila follower; e Blogmeter, la società di monitoraggio dei social media, lo ha definito il profilo più rapido nella risposta ai clienti online (quattro minuti il tempo medio delle risposte ai quesiti nel mese di novembre).
Tutto grazie a una squadra di persone tra 40 e 50 anni, che l’azienda ha formato quattro anni fa, quando è partito il servizio, utilizzando personale interno. Se i mezzi pubblici romani fossero affidabili la metà del servizio Twitter dell’azienda, commenta un utente, muoversi a Roma sarebbe un’altra cosa.
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